ソニー生命、NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026「生命保険部門 アフターフォロー」で1位を獲得

2026年7月24日、ソニー生命保険株式会社が発表した内容によると、NTTドコモビジネスX株式会社が実施する顧客ロイヤルティ調査「NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査2026」の「生命保険部門 アフターフォロー調査」において、同社が2022年の調査開始から5年連続で第1位の評価を得たことが明らかになりました。この調査は、契約者が実際に経験した契約後のサポートの質に焦点を当てたものです。

「アフターフォロー調査」で5年連続1位。その評価ポイント

調査結果の概要とNPS®とは

今回の結果は、「NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査2026」という調査に基づくものです。NPS®（Net Promoter Score®）とは、「商品やサービスを親しい人にどの程度お薦めしますか」という質問への回答から算出される指標で、顧客満足度とは異なり、顧客の信頼や愛着といったロイヤルティを測るものです。

高評価を得た具体的な「アフターフォロー」の中身

この調査の「生命保険部門 アフターフォロー調査」は、契約後の訪問や面談、連絡、情報提供といった一連の体験を評価対象としています。つまり、商品を販売した後の、長期的な関係性の質が問われる調査と言えるでしょう。

5年連続で1位を獲得した同社が、特に評価されたポイントは主に二つです。

• 「自身の感じる不安や関心事に関するヒアリング力の高さ」
• 「担当者から提供される情報の内容の適切さ」

これは、契約後も顧客のライフステージの変化や抱える悩みを丁寧に聞き取り、的確な情報を提供する担当者の対応力が高く評価されたことを意味しています。生命保険は一度加入すれば終わりではなく、家族構成や収入、環境の変化に応じて見直しが必要なことも多いものです。そのような時に、頼れる相談相手として機能していることが、高いロイヤルティにつながっていると考えられます。

なぜ「アフターフォロー」が生命保険選びで重要なのか

生命保険は、数十年という長い期間にわたる契約です。申し込みが終わって契約書を受け取った時点がゴールではなく、むしろ契約後こそ、その生命保険の真の価値が問われ始めると言えるでしょう。

結婚、出産、子どもの進学、転職、マイホーム購入、退職…。人生には予期せぬ変化がつきものです。生命保険は、こうしたライフステージの変化に合わせて保障内容を見直すことが、契約者にとって大きな安心をもたらします。そのためには、定期的に連絡を取って状況をヒアリングし、適切な情報を提供してくれる「契約後のサポート」の存在が不可欠です。

契約後こそ保険の価値が問われる

• ライフイベントへの対応：人生の節目で必要な保障額や保障内容は変わります。担当者が状況をしっかり把握し、適切な見直し提案ができるかがポイントです。
• 継続的な安心感：保険料を支払い続ける間、常に「いざという時」に本当に役立つのか、漠然とした不安を抱える方も少なくありません。定期的なフォローは、こうした不安を解消する役割も果たします。
• 手続きの円滑さ：万一の給付金請求や住所変更などの手続き時に、スムーズかつ丁寧に対応してもらえるかどうかは、契約者のストレスを大きく左右します。

顧客満足度と顧客ロイヤルティ（NPS®）の違い

契約後のサポートの質を測る指標として注目されるのが、今回の調査にも用いられた「NPS®（Net Promoter Score®）」です。これは、単なる「満足度」を超えた「顧客ロイヤルティ」を数値化したものです。

「満足する」と「人に勧めたい」は、顧客の心理的距離が異なります。

• 顧客満足度：「自分が契約した商品やサービスに不満がない」という状態を測ります。基準はあくまで「自分自身」です。
• 顧客ロイヤルティ（NPS®）：商品やサービスに対する「愛着や信頼」が高まり、「親しい人にも勧めたい」と感じる状態を測ります。他者への推薦意欲は、より深い信頼関係の表れと言えます。

つまり、アフターフォロー調査で高いNPS®を獲得しているということは、単に「サポートに満足した」契約者が多いだけでなく、そのサポート体験を通じて「この会社の保険を信頼し、周りの人にも勧めたい」と感じるほど深い信頼関係を築けている可能性を示唆しています。生命保険のように長期にわたる契約では、この「信頼」こそが最も重要な要素の一つなのです。

保険選びの参考に。調査結果を読み解くポイント

ランキング結果は、保険選びの一つの参考資料として有用です。しかし、その数値や順位の背景にある条件や調査対象を理解することで、より自分の状況に合った判断ができるようになります。

調査対象者の属性から読み取れること

発表された調査の回答者属性を見ると、60代以上の契約者が約4割を占めています。このことから、長期間にわたって生命保険を維持し、契約後のサポートを継続的に受けている層の評価が多く反映されている可能性が考えられます。

また、調査の対象は「アフターフォローを受けたことがある契約者」に限定されています。つまり、契約後に担当者からの連絡や面談を一度も経験していない方は、この評価の対象外となっている点に注意が必要です。

ランキングを活用する際の注意点

どのランキングにも言えることですが、順位はあくまでも一つの参考指標です。最も重要なのは、ご自身やご家族のライフスタイル、将来設計に合った保障を選択することです。調査結果は、商品内容や保険料だけでなく、「契約後のサポート体制」という視点を比較検討する際の手がかりとして活用するとよいでしょう。

保険は長い付き合いになります。加入時だけでなく、その後の人生の変化に寄り添い、適切な情報を提供してくれる「伴走者」としてのサポート体制も、総合的に判断する要素の一つとして加えてみてください。

保険会社を選ぶ前に確認したい「アフターフォロー」の具体例

生命保険の契約後、具体的にどのようなサポートが期待できるのでしょうか。調査で評価された「担当者のヒアリング力の高さ」や「提供される情報の適切さ」は、実際の契約生活ではどのように形になるのか、具体例を知っておくことが大切です。ここでは、理想的なアフターフォローの要素と、契約前に確認すべきポイントを整理します。

理想的なアフターフォローとは

理想的なアフターフォローは、単なる定期的な連絡ではなく、契約者の人生の変化に寄り添いながら、適切な情報と提案を継続的に提供することです。具体的には、以下のような対応が挙げられます。

• 結婚や出産、子どもの進学、退職など、ライフステージの変化に合わせて、保障内容の見直しを提案してくれる。
• 転居や家族構成の変化を伝えた際に、必要な手続きや保障への影響を丁寧に説明し、速やかに対応してくれる。
• 保険の仕組みや約款の内容について、分かりやすい言葉や図解を用いて説明してくれる。

実際に確認すべき項目

では、契約前にどのような点を確認すれば、将来のサポートの質をある程度予測できるでしょうか。以下のチェックリストを参考に、営業担当者への質問や会社のホームページでの情報収集を進めてみましょう。

• 定期的な保険内容の見直し提案：定期的な見直しの提案はありますか。その頻度や方法（訪問、オンライン面談、書面など）を教えてください。
• 生活の変化への対応：転居や家族構成の変化を伝えた際、どのような手続きが必要で、どれくらいの期間で対応してもらえますか。
• 相談窓口の分かりやすさ：質問や相談の際の連絡方法（電話、メール、オンライン、対面）は何がありますか。担当者が変わった場合も、窓口はスムーズですか。
• 説明や資料のわかりやすさ：保険の仕組みや約款の重要な点を、わかりやすく説明する資料は用意されていますか。視覚的に理解しやすい図表などはありますか。

アフターフォローに関するよくある質問

アフターフォローは、契約した後は必ず受けられるものですか。

契約した保険商品や保険会社によって、アフターフォローの内容や頻度は異なります。一般的には、担当者による定期的な訪問や連絡が行われるケースもありますが、契約内容によっては主に契約者からの問い合わせに応じる形式の場合もあります。契約時にどのようなサポートが約束されているか、確認することが大切です。

担当者が変わってしまった場合、サポートの質は変わりますか。

担当者が変わると、それまでの経緯や細かい要望を引き継ぐことが難しくなる場合があります。そのため、契約前に「担当者が変わった際の引継ぎはどのように行われるか」や「相談窓口が一本化されているか」を確認しておくと安心です。会社全体で統一されたサポート体制が整っているかどうかが、長期的な安心感につながります。

オンライン契約の場合も、対面でのアフターフォローは受けられますか。

多くの保険会社では、オンラインで契約した場合でも、希望に応じて対面での相談や面談を設けている場合があります。一方で、サポートの中心が電話やオンラインチャットなどに限定されている商品もあります。契約前に、自分の希望する相談方法（対面、電話、オンラインなど）が利用可能かどうかを確認することをおすすめします。

関連リンク

• NTTコムのプレスリリース
• ソニー生命の受賞資料（PDF）

本記事は「ソニー生命保険株式会社」が配信したプレスリリースを元に執筆しています。