KDDIエボルバは、KDDIが提供し、HDI格付け最高ランク三つ星を3年連続で獲得した「auの生命ほけん」の問合せ窓口auフィナンシャルサポートセンターでの電話応対品質強化の取組み事例を公開しました。
「auの生命ほけん」は、対象となるauの通信契約を持つauユーザーに対して1契約につき毎月200円、最大60ヶ月、トータルで最大1万2千円を通信料から差しひくことで還付する生命保険業界初の保険サービスです。ライフネット生命保険を引受保険会社とするネット保険で、HDI格付け最高ランク三つ星を3年連続で獲得。auフィナンシャルサポートセンターでは、加入前の電話問合せ対応や商品説明、申込み手続きを行っています。
保険を検討する背景までを引き出すことが重要になる生命保険の最適なプラン提案では、家族構成や病気のことなどを話してもらうため、安心と信頼を感じてもらえるような「一人ひとりのお客さまに寄り添った案内」を心掛けた応対品質向上への取り組みを実施しました。
ユーザー視点で「どんな応対なら満足してもらえるか」を徹底的に追求し、寄り添いや共感の応対姿勢、質問の仕方やクッション言葉などを丁寧に指導して品質を向上した結果、2020年の評価では三つ星のなかでも高いスコアを獲得。HDI審査員からは「顧客のさまざまな質問や感情に柔軟に対応できており、ビジネスニーズ、心理的ニーズどちらもバランスよく満たせている」というコメントが寄せられています。
KDDI事例
