CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティング専門機関のJ.D. パワー ジャパンは、「2019年自動車保険契約者満足度調査SM」の結果を発表しました。
対象は、自動車保険（任意保険）の契約者7,764人。代理店系、ダイレクト系に分けて自動車保険の選定理由を尋ねたところ、代理店系は「家族や友人とのお付き合い」20.6％、「契約手続きがしやすい」19.1％、「代理店に勧められた」17.4％がトップ3でした。ダイレクト系は70.2％を占めた「保険料が安い」が最も多く、「契約手続きがしやすい」30.7％、「自分に合った補償内容/商品がある」23.5％が続いています。
昨年との変化は見られませんでしたが、5年前に行った2014年の調査データとは大きな変化が見られました。5年前に比べて最も増加した項目は、「保険料が安い」でした。代理店系は6.6％から11.2％に上昇、ダイレクト系は66.4％から70.2％に上昇しており、どちらも価格がより重要な選定理由となっています。
次いで「契約手続きがしやすい」「補償内容/商品が充実している」「割引制度が充実している」等の割合が増加。一方で「代理店に勧められた」「変更するのが面倒」「勤務先の会社の組合や、共済、農協等との関係」などは減少しています。
契約に至るまでの情報収集源について世代別に比較した結果を見ると、保険会社や代理店のチャネル、各種情報メディアでは世代間で大きな差はありませんでした。しかし、家族や友人といった人を介した情報源を参考とする人の割合は、若い世代ほど明らかに高いという傾向が見られました。
顧客満足度ランキングは、代理店系保険会社部門（対象8社）が647ポイントを獲得した「AIG損保」「三井住友海上」「日新火災」が総合満足度同率1位となりました。三井住友海上は「顧客対応」「事故対応/保険金支払」の2ファクターでトップ評価、日新火災は「契約内容/契約手続き」「保険証券」の2ファクターでトップ評価を得ています。
ダイレクト系保険会社部門（対象9社）は、682ポイントを獲得した「ソニー損保」が総合満足度1位にランクイン。2年連続で総合満足度1位を達成しました。ソニー損保は、「契約内容/契約手続き」「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」の4ファクターでトップ評価を得ています。2位は「セゾン自動車火災」677ポイント、3位は「SBI損保」668ポイントでした。
