ソニー生命保険は、カスタマーセンターシステムを2018年5月より刷新し、クラウドを利用した新カスタマーセンターシステムによるお客さま対応を生命保険業界初の取組として開始しました。
新カスタマーセンターシステムでは、保全のためのバックオフィスシステムや営業支援システムとの連携を強化しており、これまで以上に顧客の状況を正確に把握・記録できるため、より質の良いサービスの提供が可能になりました。今回のカスタマーセンターシステムのクラウド活用は、業界に先駆けた取組とのことです。
具体的には、カスタマーセンターのコミュニケーター向け支援機能の充実を図り、各種保全手続きにかかる工数を削減。より効率的な対応によって1件あたりの対応時間を短縮化し、電話を繋がりやすくしています。また、システムチェックを強化。入力ミス等の事務ミス減少による事務精度の向上を図りました。さらに、過去の対応状況等を集約して対応履歴を一元管理することで、対応品質を向上したとのことです。
今回のクラウド活用にあたり、同社は先進性と安全性を兼ね備えたハイブリッド型のシステムを構築。「高度なシステム技術や処理能力が要求される対応システムはクラウド上」、「顧客情報は自社の堅牢なデータベース環境」で管理するとしています。
