アクサダイレクト生命保険は、Webチャットにて2019年9月2日より、ロボットアドバイザーとカスタマーアドバイザーをシームレスに連携し、24時間の応対を可能します。
ロボットアドバイザーとカスタマーアドバイザーの連携により、電話よりもWebチャットで気軽に・すぐに相談したいというユーザーにロボットアドバイザーがいつでもどこでも対応し、より複雑な質問等に対してはカスタマーアドバイザーとのチャットに切り替えることができます。
電話で受付けているカスタマーサービスセンターへの問合せ内容は、原則すべてWebチャットでも対応します。スマートフォン・PCともにWebチャットの利用時は、Webサイトにポップアップ表示されるWebチャット誘導ボタンを押し、チャット画面を表示させます。
ロボットアドバイザーの回答に満足できない場合は、有人のカスタマーアドバイザーに営業時間内であれば対応を切り替えることが可能です。最初からカスタマーアドバイザーとのチャットを希望する際は、Webチャット画面からワンクリックでカスタマーアドバイザーとチャットができます。
同社では、カスタマーアドバイザーがすべての問合せに有人対応していましたが、営業時間外の対応ができないという課題がありました。また、導入済みのロボットアドバイザーによるFAQ自動応答ツールは、Webチャットサービスとは別個で提供していました。
そこで、Webチャットサービスにロボットアドバイザーを統合させることを決定。ロボットアドバイザーが初期の問合せに対応するように、リニューアルしました。これにより、スマートフォンやPCから24時間いつでも、わからないことをWebチャットにて気軽に質問できるようになっています。
